Відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів», ви маєте право обміняти товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, якщо продавець не оголосив більш тривалий термін.

Щоб повернути або обміняти товар, треба дотримуватися умови його повернення:

товару немає в переліку тих, які не підлягають обміну та поверненню згідно з додатком №3 постанови Кабінету Міністрів України №172 від 19.03.1994 року;
товар не використовувався і збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
пройшло менше двох тижнів з моменту придбання товару;
в наявності є касовий або товарний чек.
Але навіть якщо ви не берете чеків або чек про останню покупці не зберігся, повернути товар в магазин все одно можна. Для цього напишіть заяву про отримання копії товарного чека на ім’я директора магазину. Магазини, які використовують розрахунково-касові апарати, зобов’язані зберігати стрічки даними про продаж товарів 3 роки. Якщо домовитися з адміністрацією не вийшло або чек не вдалося знайти, ви можете вимагати запис з камер спостереження. І надати це як доказ, але вже в суді.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов’язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші в день розірвання договору (наприклад, при відсутності необхідної суми в касі магазину) – в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів .

Однак, якщо з моменту придбання минуло понад два тижні, ви зможете повернути товар тільки по гарантії.

Іноді продавці плутають термін повернення товару з гарантійним. Це відбувається як випадково, так і навмисно – щоб відсіяти невпевнених покупців.

Нагадаємо, що кожен товар має свій гарантійний термін. Протягом цього часу продукт має нормально працювати або використовуватися. А в разі поломки товару, виробник, продавець або сервісний центр повинні його безкоштовно відремонтувати або замінити.

Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію, на етикетці або в будь-якому іншому документі. Найчастіше, це гарантійний талон.

Термін придатності обчислюється від дати виготовлення. У той же час, на такі сезонні товари, як взуття, одяг та інші вироби гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону. Наприклад, гарантійний термін на зимове взуття вважають з 15 листопада по 15 березня, а на літній – з 15 травня по 15 вересня. (Додаток №1 постанови Кабінету Міністрів України №172 від 19.03.1994 року)

А що робити з неякісною продукцією, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено? Відповідно до статті 7 Закону України «Про захист прав споживачів» покупець має право пред’явити продавцю відповідні вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом двох років. А якщо це об’єкт будівництва – не пізніше десяти років від дня передачі його споживачеві.

При виконанні гарантійного ремонту гарантійний термін збільшується на час перебування продукції в ремонті. Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.

При обміні товару його гарантійний строк обчислюється заново від дня обміну.

Згідно із законом, всі вимоги споживача розглядаються тільки після пред’явлення розрахункового документа. Він засвідчує факт продажу, містить дату і видається при покупці. Для товарів, на які встановлено гарантійний строк, потрібно показати техпаспорт або інший документ з відміткою про дату продажу. Тобто відремонтувати, обміняти або повернути товар можна тільки в межах гарантійного терміну. А також при наявності товарного або касового чека, заповненого паспорта на товар або гарантійного талона.

Варто знати. Вимоги споживача не будуть задоволені, якщо продавець або виробник доведуть, що недоліки товару виникли через порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Тобто, якщо тільки що куплений телефон впав і в ньому розбився екран, відремонтувати його по гарантії не вийде.

Якщо ж товар зламався або вийшов з ладу не з вашої вини і гарантійний термін ще актуальний, ви маєте право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) або відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Згідно із законом, споживач має право пред’явити одну з цих вимог, а якщо її не виконають – заявити іншу. Іншими словами, право вимагати у покупатЕля, але варіанти, в кінці кінців, вибирає продавець. А тому, якщо ви приходите в магазин з поламаним, наприклад, праскою, магазин, як правило, відправляє вас у сервісний центр фірми для “безкоштовного усунення недоліків”. Навіть якщо ви самі запропонуйте пропорційно зменшити ціну.

Важливий момент. Якщо протягом гарантійного терміну були виявлені істотні недоліки або фальсифікація товару, при необхідності підтверджені висновком експертизи, то в цьому випадку вибирає вже споживач:

1) розірвати договір і повернути сплачені за нього гроші;

2) або ж замінити товар на такий же або на аналогічний з наявних.

Для кращого розуміння додамо, що істотний недолік – це недолік, який робить неможливим використання товару відповідно до його цільового призначення. До того ж, після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин. А також хоча б одну з таких ознак:

1) він взагалі не може бути усунутий;
2) його усунення потребує понад 14 календарних днів
3) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Отже, обмін або повернення товару можна вимагати тільки в разі, якщо поломка сталася не з вашої вини і її хоча б один раз намагалися усунути.

При гарантійному обслуговуванні доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів в магазин і сервісний центр і їх повернення споживачеві відповідно до законодавства, здійснюється за рахунок продавця, виробника або того ж сервісного центру.

Вимога про заміну бракованого товару має задовольнятися негайно, якщо товар є в наявності. Якщо потрібно перевірити дефект (провести експертизу), це роблять протягом 14 днів або за домовленістю сторін. Якщо ж товару немає, то його заміну повинні привести протягом двох місяців з моменту подачі відповідної заяви.

Якщо проводиться заміна товару на такий же, тільки справний, то перерахунок вартості не провадиться. У разі, якщо заміна відбувається на товар іншої марки або моделі, то за основу береться більш висока ціна. Тобто, якщо ціна зросла, то перерахунок здійснюється на момент обміну; якщо знизилася – на момент покупки. Аналогічно, якщо товар повертається і споживач забирає гроші. При цьому сплачені за товар гроші повинні бути повернуті в день розірвання договору або за домовленістю в інший термін. Однак не пізніше ніж протягом семи днів.

Гарантійний ремонт також має деякі особливості. Зокрема, усунути недоліки товару зобов’язані протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги або за згодою сторін в інший термін.

Працівник сервісного центру при прийомі вироби на гарантійний ремонт повинен у присутності споживача перевірити споживчі властивості виробу, його комплектність, зовнішній вигляд, заводський номер, дату виготовлення, наявність пломб виробника або виконавця (за дорученням виробника) та гарантійних талонів і встановити наявність заявленого недоліку. Після огляду виробу повинен бути присвоєний номер, під яким він береться на гарантійний облік. Споживачеві повинна бути видана квитанція (або Акт приймання), в якій вказуються всі недоліки, що виявилися при використанні товару, і термін виконання ремонту.

У квитанції повинна бути внесена інформація про вартість виробу, здається в сервісний центр (вказана за погодженням між замовником і виконавцем або на основі поданих документів, що засвідчують їх ціну). У разі пошкодження або втрати вироби, переданий в сервісний центр, споживач зможе стягнути вказану в квитанції вартість.

Часто в квитанції дрібним шрифтом вказана фраза: «термін ремонту збільшується в разі відсутності запасних частин». Якщо споживач підписав квитанцію з такою фразою, то він надав виконавцю послуги право проводити гарантійний ремонт в строк, може досягати 30 днів і більше. Тому, перш ніж підписати квитанцію, уважно перевірте правильність внесених відомостей про товар, вивчить всі умови, викладені в ній, і узгодьте з виконавцем строк виконання гарантійного ремонту.

Знайте, що для деяких товарів, відповідно до постанови КМУ №172 від 19 березня 1994 повинен створюватися так званий обмінний фонд товарів. З нього споживачеві на період проведення гарантійного ремонту на письмову вимогу надається товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі, причому з доставкою. А за кожен день затримки виконання цієї вимоги і за кожен день прострочення ремонту, споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% від вартості товару.

До обмінного фонду включають: телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні машини, магнітофони, в’язальні машини, радіоприймачі, пилососи, холодильники, електропраски, морозильники, електроміксери, пральні машини, електросоковижималки, апарати телефонні, в тому числі мобільного зв’язку, персональні комп’ютери і комплектуючі частини до них, апаратуру для відеозапису та відтворення зображення і звуку, електрочайники, Електрофони, електрокавоварки.

6 березня 2019 Кабінет міністрів України своїм рішенням скасував обов’язкове ведення підприємствами книги відгуків і пропозицій споживачів.